Отели и рестораны поставили на цифру

Контора Томаса Кука – старейший туроператор в мире, где бронировал каюты еще сам мистер Твистер из стихотворения Маршака, – обанкротилась в 2019 году, не справившись с пертурбациями и переделом рынка в XXI веке. Виной тому отчасти и требования времени, побуждающие вводить новые высокотехнологичные опции взаимодействия с клиентом.

Современная цифровизация – это не только про удобство: запросы путешественников растут и меняются, поэтому бизнесу требуется динамически отслеживать портрет клиента, собирая максимум данных и при этом разумно распределяя ресурсы персонала. Гостю же цифра дает как экономию времени и минимизацию не всегда нужного общения, так и более точное попадание сервиса в его личные требования. Поколение зумеров, то есть первая генерация, получившая доступ к интернету с младшей школы, и вовсе не мыслит жизни без современных технологий: практически любые действия можно совершить при помощи QR-кода, будь то оплата счета, банковский перевод или заказ по меню в ресторане.

От отелей топового сегмента до мини-кофеен – все участники индустрии гостеприимства наращивают число опций по оперативному и невербальному общению с клиентом.  Коллекция отелей Rocco Forte Hotels делает ставку на новые технологии, позволяющие лучше узнать потребности и интересы гостей. Так, опираясь на полученные знания и постоянно их обновляя, отели имеют возможность предугадывать запросы путешественников. «Сегодня специалисты в сфере отельной индустрии могут составить довольно подробную картину того, как часто гости останавливаются в том или ином отеле, какими услугами они пользуются, как им нравится общаться, где они предпочитают питаться и многое другое. В свою очередь, технологии позволяют нам разрабатывать для гостей персональные предложения, которые будут максимально приближены к их индивидуальным представлениям о роскоши, – говорит сэр Рокко Форте. – Например, существуют приложения, позволяющие гостям наполнять свой мини-бар перед приездом. Кроме того, благодаря технологиям теперь можно установить свои личные предпочтения по характеру освещения и уровню температуры в номере, автоматически открывать шторы и при желании зарегистрироваться в отеле онлайн». При этом сэр Рокко убежден, что технологические разработки никогда не должны затмевать или подменять собой личное отношение и индивидуальный подход, которые лежат в основе безупречного сервиса: «Личный контакт является ключевым элементом обслуживания. Умение установить этот контакт и поддерживать его – это, пожалуй, самая важная причина, по которой гости возвращаются в отель снова и снова».

Мировая ситуация последней пары лет только способствовала развитию высокотехнологичной коммуникации между бизнесом и клиентом. «Диджитализация гостиничного бизнеса, и так стремительно развивающаяся в последние годы, еще сильнее ускорилась за период пандемии, обеспечив в том числе и выполнение новых требований по соблюдению мер безопасности гостей и сотрудников, – подтверждает Артем Клыков, директор по развитию Swissam International University. – К примеру, чат-боты позволяют упростить бронирование номеров и  удаленное взаимодействие с гостями, системы AI совершенствуют системы анализа поведения и предпочтений гостя, интеграция IoT дает возможность гостю запросить любую функцию в номере. Современные цифровые PMS-решения также дают новые возможности для команды отеля для повышения эффективности управления отелем. Тем не менее, с точки зрения guest experience, остается актуальным  и фактор личного общения, эффект присутствия – с учетом происходящих изменений на рынке труда он будет более сконцентрирован в более премиальных и люксовых предложениях и объектах».

Глобальный тренд коснулся и других областей, общий переход в цифру позволяет экономить сразу несколько ресурсов – от временного до человеческого  и даже природного.

«Цифровизация коснулась всех сфер ресторанного бизнеса: от рекламы и smm до бронирования столов, доставки, программ лояльности и отслеживания удовлетворенности гостями посещения заведений. И все это произошло буквально на наших глазах – за пару лет, – констатирует Станислав Смирнов, эксперт в сфере гостеприимства, издатель гида Antenna Daily. – Один из главных трендов, который мы наблюдаем в последнее время, – появление цифровых меню. С одной стороны, это было требование текущей ситуации, а с другой – весьма удобная опция, которая позволяет предложить гостю новый опыт (используя элементы AR), оперативнее вносить правки в предложение (если, например, то или иное блюдо находится “на стопе”) и заботиться об окружающей среде (ESG в действии)».

«Как потратить.Санкт-Петербург» №58, февраль-март 2022 г.