Вежливые люди: что умеют петербургские дворецкие

Образ дворецкого для большинства россиян связан во многом с литературными и кинематографическими сюжетами. Представление об этой деликатной профессии, требующей дипломатии, эрудиции, такта, а также впечатляющего набора бытовых навыков, сложилось у российской аудитории во многом благодаря талантливым драматургам и режиссерам. Дворецкий – персонаж, которого очень любят писатели и сценаристы, и неспроста. Эта профессия предполагает высокую степень приватности и умение хранить секреты. В топ-листе самых интригующих  книжных дворецких на первых позициях проницательный Пул, дворецкий доктора Джекила; остроумный пьяница Стефано из шекспировской «Бури»; наивный Стивенс из романа «Остатки дня», ненароком выдавший тайну владельцев Дарлингтон-холла. А чего стоит холодный и расчетливый интриган Томас Барроу из британского сериала «Аббатство Даунтон»! Но эталонный образ – это, конечно же, находчивый Крайтон из пьесы Джеймса Мэтью Барри «Замечательный Крайтон»: семья лорда Лоама, где он служил, сумела выжить после кораблекрушения на необитаемом острове исключительно благодаря уму и навыкам своего дворецкого.

В российскую индустрию гостеприимства институт дворецких пришел вместе с западными гостиничными брендами. Этот сервис всегда могли себе позволить только в лучших отелях. «Гранд отель Европа» был в числе первых российских гостиниц, представивших отечественному рынку этот сервис. Сегодня здесь служат трое дворецких, которые обслуживают исторические и авангардные люксы, а также президентские апартаменты.

Современного дворецкого в отеле можно назвать личным ассистентом гостя, обязанности которого во многом схожи с функциями консьержа. К этому человеку постоялец вправе обратиться практически с любым запросом, поэтому дворецкому необходимо досконально знать свой отель и его возможности, а также быть прекрасным знатоком города, где отель расположен.

«Сервис дворецких – очень благодарная история как с точки зрения позиционирования продукта, так и с точки зрения взаимодействия с гостями, – рассказывает генеральный директор отеля Юлия Пашковская. – Для нашего отеля, конечно, услуги дворецких являются частью ДНК продукта, и мы всегда получаем самую положительную обратную связь от гостей».

Очень важен этот сервис для дипломатических делегаций: во время официальных визитов на высоком уровне сервис дворецкого часто должен быть предоставлен по протоколу. Визит в Петербург в 2017 г. премьер-министра Индии Нарендры Моди стал для отеля одним из рекордных по количеству запросов, поступивших от гостя. Визиту предшествовал заезд сопровождающих со стороны главы государства, и требовалось позаботиться о мельчайших, но значимых для Моди нюансах. Например, для дворецкого был устроен тренинг по завариванию индийского чая масала, который очень любит и часто пьет индийский лидер. Мастерство оттачивали на тех ингредиентах и пряностях, которые можно было купить в России, однако когда из Индии прибыли аутентичные индийские специи, то подготовка оказалась практически бесполезной: настоящие пряности обладали намного более яркими и выразительными вкусами. Пришлось оперативно вносить корректировки.

А во время визита в Северную столицу короля Бахрейна перед принимающей стороной была поставлена задача предоставить отдельного дворецкого для батлера самого монарха. Одним из обязательных условий был мужской пол сотрудника.

Профессия дворецкого считается по своей сути довольно консервативной. Если сто лет назад от него могли потребовать, скажем, напоить уставших лошадей, то сегодня, скорее, попросят найти зарядное устройство для айфона. При этом миссия профессии – сделать пребывание гостей максимально комфортным и приятным – остается неизменной.

«Мы очень тщательно отбираем персонал на должность дворецкого: это очень требовательная профессия, и не каждому она подойдет, – отмечает Пашковская. – Прежде всего нужно любить людей и обладать психологической устойчивостью. Это первооснова профессии. Важно и умение выстроить дистанцию, поскольку дворецкий находится в достаточно тесном соприкосновении с гостями, начиная от распаковки багажа до выполнения личных просьб. Здесь необходимы деликатность, умение соблюдать баланс и высокая степень толерантности. Согласитесь, одно дело – организовать для гостя билеты в театр или вызвать такси, и совсем другое – будить его, подавая утреннюю чашку кофе, или подготовить ванну. А еще вам вполне могут дать в руки личный телефон главы государства и попросить настроить вайфай. Поэтому тренинг необходим очень основательный: обучение и подготовка могут занимать до полугода».

«Как потратить.Санкт-Петербург» № 63, февраль–март 2023 г.