Эвелина Дорошенко: «Безопасность и комфорт – основные запросы пользователей умных сервисов»

Компания «Ростелеком» на Северо-Западе по итогам прошлого года увеличила охват сервисами с применением умных устройств. И этот показатель только растет на фоне совершенствования телеком-инфраструктуры и увеличения спроса. Более 80% жителей СЗФО уже имеют доступ к скоростному интернету, что позволяет им использовать современные сервисы. Директор по работе с массовым сегментом Эвелина Дорошенко в интервью изданию «Ведомости Северо-Запад» рассказала об основных трендах цифровизации.

– Сегодня на рынке жилья мы наблюдаем новый тренд – внедрение сервисов умного дома. Какой спрос на такие устройства вы наблюдаете в Петербурге и на Северо-Западе в целом?

– Интерес к технологиям умного дома продолжает расти на всем рынке последние несколько лет. Застройщики активно внедряют в свои проекты умные технологии, начиная с умных домофонов в новостройках и постепенно расширяя ассортимент устройств в зависимости от класса жилья. Такой тренд медленно, но верно затрагивает и владельцев вторичного жилья, которые также стремятся к созданию безопасной среды. Региональные программы вроде «Безопасного города» стимулируют этот процесс.

У нас есть своя платформа, которая позволяет жителям управлять и пользоваться умными сервисами. Она доступна во всех городах страны. Среди умных устройств наиболее востребованы камеры видеонаблюдения, счетчики и умные домофоны. И спрос на такие сервисы только растет.

– Главная задача установки оборудования умного дома – безопасность. Расскажите, какие вопросы в этом направлении решают новые технологии?

– В разных регионах у нас накопилось немало историй о том, как умные устройства помогают предотвращать и протечки в квартирах, и более серьезные проблемы. В первую очередь это касается установки домофонов и систем видеонаблюдения в подъездах.

Например, в Вологодской области жители дома установили видеокамеры в подъезде и смогли поймать наркокурьеров благодаря записи видео. Преступная деятельность была прекращена – и все благодаря системе видеонаблюдения.

Кроме того, камеры в домофонах могут помочь идентифицировать людей, которые попадают в подъезд. В целом, исходя из нашего опыта, можно сказать, что умные сервисы каждый день стоят на страже и помогают избавить жителей от массы неприятностей. Плюс добавляют комфорта.

– А какие умные устройства пользуются популярностью сейчас у горожан?

– В квартирах становятся все более популярными умные колонки. Российские компании активно развиваются в этом направлении на рынке. Многие уже знакомы с нашим голосовым помощником Маруся, есть и другие альтернативы – каждый подбирает вариант для себя. Интересно, что уже 60% наших абонентов на Северо-Западе предпочитают управлять онлайн-кинотеатром именно через такие устройства.

– Что касается онлайн-кинотеатров. Несколько лет назад был большой рост новых подключений. Как эта динамика изменилась за прошедший год? Повлиял ли уход иностранных киностудий из России на количество новых клиентов?

– Российские видеосервисы продолжают активное развитие, несмотря на отток зарубежного контента. Были те, кто отказался от платной подписки в нашем видеосервисе из-за этого, но их количество ничтожно мало.

Если оценивать ситуацию в целом, то последние события привели к тому, что онлайн-кинотеатры стали создавать собственный эксклюзивный контент. Качественные фильмы и сериалы сами по себе стали рекламой видеосервисов. Примером может служить сериал «Слово пацана», который стал настолько успешным, что привлек на онлайн-платформу значительное число платных пользователей.

Кроме того, компании начали активно использовать офлайн-анонсы новых проектов с участием актеров и съемочной команды для привлечения внимания. Такие очные мероприятия доступны для широкой аудитории и дают дополнительное внимание к видеосервисам.

– Интерес людей к онлайн-кинотеатрам уменьшает спрос на подключение кабельного телевидения? Можно ли говорить, что рынок в этом сегменте уже насыщен?

– Предполагалось, что рост популярности онлайн-кинотеатров может отразиться на числе подключений к кабельному телевидению. Однако по итогам 2023 г., к примеру, в Петербурге мы отметили даже небольшой прирост абонентов. Для многих людей кабельное телевидение до сих пор остается привычным форматом использования телевизора.

Хотя, конечно, растет и число тех, кто к прежнему добавляет новое – то есть продолжает пользоваться кабельным ТВ, при этом подключается к цифровому.

– А сама компания в своей работе как использует современные цифровые сервисы, например, ИИ и нейросети? 

– Компания активно применяет CRM-системы управления отношениями с клиентами, чат-боты, активно развиваются инструменты для удаленной работы. Однако если говорить о применении нейросетей и ИИ при работе с клиентами, то пока умные программы упрощают такое взаимодействие, но полностью его не замещают. И это касается всех компаний: для решения проблем пользователи в большинстве случаев все же хотят общаться с живым оператором. И пока есть такой запрос, полностью переложить работу на ИИ невозможно.

– Считается, что ИИ частично поможет компаниям справиться с нарастающим дефицитом кадров. Но как вы отметили, люди все еще хотят общаться с людьми, а не с нейросетью. Как сейчас вы решаете кадровый вопрос?

– Современные компании осознают, что сотрудник – ключевой ресурс. Чтобы поддерживать их мотивацию и привлекать к развитию бизнеса, необходимо доказывать их значимость и важность.

70% сотрудников компании являются пользователями наших продуктов. Они понимают ключевые процессы и знают, как их оптимизировать. Мы успешно поменяли структуру процессов контроля качества обслуживания, внедрив ИИ – голосовую аналитику, усовершенствовали информационные системы для повышения эффективности и упрощения работы с ними.

Автоматизация с применением ИИ позволила преодолеть дефицит кадров, вызванный началом пандемии. Это не только ускорило обработку данных, но и освободило ресурсы для решения стратегически важных задач.

– Умные устройства, как и видеосервисы, не будут работать без быстрого интернета. Какая доля жителей Северо-Запада сейчас имеет к нему доступ?

– На данный момент в СЗФО более 80% жителей имеют техническую возможность подключения к быстрому интернету. Конечно, один из сложнейших моментов – организовать доступ к Сети на удаленных территориях, куда нужно прокладывать кабель, везти оборудование, проводить монтажные работы. Это невыгодно компаниям с финансовой стороны, но очень важно с точки зрения развития цифровизации для людей. Для этого запущен проект «Устранение цифрового неравенства».

Так, в 2023 г. компания построила 178 базовых станций в малых населенных пунктах Северо-Запада, что позволило подключить к быстрому мобильному интернету более 33 000 жителей.

– Сколько семей было подключено в прошлом году? 

– Всего в Северо-Западном федеральном округе за последний год более 200 000 домохозяйств получили доступ к высокоскоростному интернету. Интересно, что 70% из них – это многоквартирные дома, а оставшиеся 30% – частные. Можно выделить и региональную специфику. Так, в Карелии около 68% подключений были выполнены для частных домов, в то время как, к примеру, в Мурманске это многоквартирные строения.

Работа по замене старой инфраструктуры на современную не останавливается. Наша компания продолжает строить волоконно-оптические линии связи по всему федеральному округу и стране в целом.

– Интернет, мобильная связь, видеосервисы, еще и кабельное ТВ не сдает позиции… Кажется, с развитием технологий мы не упрощаем себе жизнь, а увеличиваем количество услуг и расходы. Насколько сегодня можно оценить спрос на пакетные предложения от провайдеров?

– Количество пользователей, которые выбирают цифровые услуги и сотовую связь от одного оператора, значительно возросло. Например, спрос на пакетные предложения нашей компании вырос на 38,6% по сравнению с предыдущим годом.

Конечно, удобно держать и контролировать все услуги в одном аккаунте, но важен и другой момент – можно существенно экономить на услугах связи, если оплачивать их единым пакетом. И это одна из задач телеком-операторов – не просто предоставить услуги и сервисы, но и сделать так, чтобы ими было комфортно пользоваться.

Текст подготовлен в рамках проекта «Ведомости & Северо-Запад».