Сотрудники «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) за весь прошлый год ответили почти на 48 млн звонков и 10 млн обращений в чатах. Каждый пятый клиент сказал оператору «Спасибо!», а это 12 830 708 раз или по 35 000 раз в сутки. Кроме того, к новым услугам компании добавилась услуга модерации видеоконтента в социальных сетях. Операторы обработал более 40 млн подобных таких обращений.

Контактный центр получал обращений от пользователей со всей России. Самое северное пришло из арктического порта – поселка Диксон Красноярского края, самое южное – из села Ахты в Дагестане. Самым западным стало письмо из Балтийска в Калининградской области, а самое восточное пришло из села Уэлен, которое расположено в восточной части Чукотского полуострова.

Площадки «Ростелеком Контакт-центра» расположены в 19 городах России, а с учетом удаленной работы эта география расширилась до 573 населенных пунктов страны. Эффективность диалогов каждого оператора отслеживает Система речевой аналитики – собственная разработка компании. Благодаря ней получается как проводить дистанционное обучение, так и персонально расти каждому сотруднику.

Кроме того, «Ростелеком» предоставляет услуги контакт-центра на аутсорсе. Такие услуги востребованы среди страховых компаний, банковской сферы, здравоохранения, служб доставки, крупных федеральных проектов.

«Наша компания — крупнейший игрок на рынке, который уже более 20 лет обслуживает на аутсорсинге бизнес разных отраслей и ведет проекты для госсегмента. В прошлом году мы завершили цифровую трансформацию компании и представили специальный бренд и айдентику линейки ИТ-продуктов для внешних заказчиков — D/O: Digital Operator», – отметил генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев. По его словам, новый бренд отражает инновационный подход организации к решению задач по автоматизации и цифровизации клиентского опыта.

Применение технологий искусственного интеллекта на базе нейросетей позволяет управлять всеми видами и каналами коммуникаций с клиентами, анализировать информационные потоки в онлайн-режиме, открывать и масштабировать любые варианты горячих линий и цифровых сервисов. Именно такой инновационный подход позволил компании достичь в 2023 г. «впечатляющих» показателей по числу обработанных обращений.