Мария Шалина: «Адаптация к новым вводным становится одним из главных элементов сервиса»

За красивым ужином при свечах, за безупречной подачей и изысканным вкусом всегда стоит невидимая глазу работа. И речь не только о шефе и его команде. Ресторанный бизнес сегодня – это сложная экосистема, где эмоции и впечатления гостя рождаются задолго до того, как он сделает первый глоток воды. Мы привыкли оценивать интерьер, сервис и авторский подход, но редко задумываемся: как при таком уровне конкуренции и требований заведение умудряется сохранять баланс между качеством и экономической устойчивостью? Ресторанных дел мастера не раз на форумах заявляли, что можно экономить на чем угодно, но не на продуктах. Но как они попадают на кухню? Мы решили заглянуть за кулисы. Вместе с Марией Шалиной, директором B2B-направления «Лента PRO», мы говорим о незримых союзниках рестораторов, о том, как соединить прагматику закупок с искусством гостеприимства, как в самых необычных местах работает логистика: от туристических теплоходов до доставки в алтайские села.

– Мария, ресторатор сегодня – это настоящий архитектор вкуса и режиссер атмосферы. Но за любой красивой историей в тарелке всегда стоит строгая экономика закупок. Как вы помогаете этому архитектору не выбирать между качеством и рентабельностью, а найти ту самую золотую пропорцию, где бюджет работает на вдохновение, а не против него?

– Поиск золотой середины – одна из ключевых задач для каждого заведения, потому что только при сочетании оптимальной цены и высокого качества гости будут возвращаться снова и снова. Мы как поставщик стараемся предложить ресторану те товары, которые соответствуют его концепции и ценовому позиционированию. Если шеф-повару нужен продукт, которого нет в текущей линейке, можем дополнительно проработать его ввод в ассортимент.

При этом доступная цена не означает снижения требований к продукту: все позиции проходят наши системы контроля. В результате ресторан может работать с разными ценовыми категориями, гибко управлять себестоимостью и сохранять стабильный уровень блюд.

– В ресторанном мире принято считать, что успех определяется локацией, шефом и сервисом. Но какую роль в этой карте играет поставщик? Где проходит грань между партнером и просто продавцом и на что ресторатору стоит обращать внимание при выборе кроме цены?

– Поставщик влияет практически на все, что в итоге видит гость. Можно придумать прекрасное меню, выстроить сервис, сделать интерьер, но если утром не приехал один из ключевых ингредиентов, часть этой конструкции перестает работать. Поэтому для нас долгосрочное партнерство стало одним из важнейших принципов развития «Лента PRO».

Грань между продавцом и партнером проходит там, где заканчивается логика «вот наш прайс» и начинается понимание бизнеса клиента. Хороший поставщик должен знать, какие товары для

ресторана критичны, какие новые позиции необходимо ввести в ассортимент, в каких городах нужно организовать доставку, если речь идет о сети ресторанов или отелей. Мы вместе с клиентом обсуждаем требования к сервису и документообороту, ищем возможности сделать закупочный процесс проще. Поэтому при выборе поставщика я бы смотрела не только на стоимость. Сегодня предсказуемость, надежность и способность поставщика слышать клиента сами по себе становятся экономической ценностью.

– Сейчас на волне локальность и сезонность – это уже не просто тренд, а новый код качества. Это действительно помогает сокращать издержки или скорее добавляет ценности и смысла самому заведению в глазах искушенного гостя, который выбирает не просто ужин, а историю?

– Мы видим, что локальный ассортимент и сезонные товары являются уже не просто трендом, а хорошей практикой для качественного ресторана. Но я бы не связывала их исключительно с сокращением издержек. Это не всегда прямой путь к экономии, потому что мы с одинаковой эффективностью можем возить и товары локальных поставщиков, и федеральных. Для ресторана здесь гораздо важнее другое: локальные и сезонные продукты помогают сделать концепцию более дифференцированной и создать дополнительную ценность для клиента. Современному гостю важно, откуда пришел продукт, где он произведен, почему ингредиент появился в меню именно сейчас. Поэтому «Лента PRO» давно и системно развивает работу с локальными поставщиками в регионах присутствия.

– Все больше говорят о том, что эпоха гигантских кладовок и закупок «про запас» уходит. На смену приходит умное планирование и работа с поставщиком в ритме ресторанной жизни. Как ваша команда учит рестораторов доверять процессу и переходить от страха «а вдруг не хватит» к элегантной логистике «точно в срок»?

– Действительно, сейчас уже не так много заведений, которые имеют большие склады или кладовки, чтобы хранить товары впрок. Ведь каждая из компаний старается сокращать ненужные площади из-за издержек. Возможность оперативной доставки, понятный личный кабинет, контроль статуса поставки позволяют гораздо точнее управлять запасами. Например, мы видим, что кофейни, рестораны и отели предпочитают заказывать товары небольшими партиями, но делать это чаще – пять-шесть раз в неделю. И наша задача как поставщика – все время держать необходимые под клиента запасы в полном объеме. Таким образом, получается совместная партнерская работа, когда «Лента» выступает тем самым складом, где ресторан может получить необходимый ему товар ежедневно в нужном количестве.

– В вашем портфолио есть интересный опыт – работа с туристическими теплоходами. Чем отличается жизнь продуктов на воде от жизни в стационарном ресторане и какие уникальные сценарии снабжения это открывает?

– У снабжения теплоходов и судов действительно есть своя специфика. В отличие от стационарного ресторана здесь гораздо выше глубина планирования: судно может уходить в рейс на несколько недель. Как правило, в таких закупках выше доля продуктов длительного хранения и замороженного ассортимента, а сами объемы значительно больше. Кроме этого, очень важно оперативно привезти заказ, чтобы до отправления судна продукты успели принять и разместить в холодильных и морозильных камерах.

Если говорить о работе с речным флотом, то благодаря широкой географии присутствия «Лента PRO» мы можем организовывать пополнение запасов по маршруту. Когда шеф-повар понимает, что определенная позиция заканчивается, он может оформить заказ через онлайн-витрину к одной из

следующих стоянок теплохода. За несколько часов теплоход получает необходимые продукты и может продолжать рейс без риска дефицита для гостей или экипажа.

У таких проектов всегда высокие ставки: нельзя подвести, нельзя опоздать, ведь стоянка длится считанные часы. Расскажите какой-нибудь красивый случай из вашей практики, когда, казалось, всё против, но опыт и гибкость команды спасает. В снабжении судов нестандартные ситуации случаются регулярно. Погода может скорректировать маршрут, время захода судна в порт может измениться, а окно стоянки при этом остается очень коротким. Плюс есть пропускной режим и четкие требования к тому, когда и куда должна приехать машина.

Именно в такие моменты особенно хорошо видно, что значит настоящая гибкость поставщика. Например, доставка уже запланирована, но место стоянки меняется. Так, мы регулярно привозили товары клиенту в порт Темрюка, но в один из рейсов судно встало в Геленджике и поставку нужно было оперативно перенаправить туда. Мы быстро перестроили всю цепочку. Персональный менеджер оставался на связи с клиентом, команда корректировала маршрут, уточняла условия въезда в другой порт, согласовывала место передачи товара и контролировала доставку до самого прибытия машины. Такие случаи для нас не исключение, а часть работы, в которой способность адаптироваться к новым вводным становится одним из главных элементов сервиса.

– «Лента ПРО» заходит далеко за пределы крупных городов – например, в живописные, но труднодоступные места Горного Алтая, в села вроде Манжерока или Усть-Семы, куда не каждый возьмется везти продукты. Как рождается решение поддерживать туристический бизнес в таких удаленных точках и что движет командой, которая берет на себя эти маршруты?

– Если в регионе появляются гостиницы, рестораны, кафе, базы отдыха, им требуется такая же предсказуемость поставок, как бизнесу в большом городе. Мы очень внимательно оцениваем потенциал туристических кластеров. Если понимаем, что можем обеспечить стабильный сервис, запускаем доставку. Хороший пример здесь Горный Алтай. Снабжение клиентов мы организуем из Бийска, где формируются заказы для гостиниц и ресторанов в Манжероке, Усть-Семе и других населенных пунктах региона. Клиентам нужен полноценный ассортимент: свежие фрукты и овощи, мясо, птица, рыба, бакалея, напитки, а также товары для кухни, зала и поддержания чистоты. Наша задача как поставщика состоит в том, чтобы география не становилась для предпринимателя дополнительным препятствием.

– Расскажите о необычных кейсах, которые решали нетривиальные задачи.

– Самые интересные кейсы возникают там, где стандартной поставки недостаточно. Например, для региональной сети магазинов в Санкт-Петербурге наша команда фактически помогала формировать ассортимент нового формата с нуля. Нужно было учитывать небольшую площадь магазина – до 100 кв. м, ценовые сегменты, потенциал каждой категории и даже логику соседства товаров. Если в ассортименте есть паста – рядом должен быть подходящий соус, если есть готовая еда – логично предложить к ней напитки. То есть мы участвовали не только в поставке, но и в настройке самой логики ассортимента.

Другой пример связан с Российским экономическим университетом имени Г. В. Плеханова. Здесь «Лента PRO» поставляет продукты и расходные материалы для практических занятий будущих шеф-поваров и технологов питания. В учебном меню более 150 блюд, поэтому в один день могут понадобиться одни ингредиенты, а на следующем занятии – уже совершенно другой набор. Представители университета могут формировать корзину под цели конкретного занятия, а доставка день в день позволяет оперативно реагировать на изменения в расписании.

Когда решаешь нетривиальную задачу, важно понять внутренний процесс клиента, его ограничения и цели, а затем выстроить закупку именно под них. И, пожалуй, именно в этом и проявляется роль партнера.

– Заглянем в будущее. Как вам кажется, изменится ли роль поставщиков в жизни премиальных ресторанных проектов? Станем ли мы все свидетелями того, как поставщик превращается в полноценного соавтора концепции, или же фундаментом партнерства навсегда останется цена и ассортимент?

– Хочется отметить, что идея партнерства, на мой взгляд, будет только усиливаться. Цена, качество и ассортимент, безусловно, останутся фундаментом. Но все большую ценность будет иметь способность поставщика понимать бизнес клиента и помогать его развивать. Поставщик помогает привозить те товары, которые делают концепцию более дифференцированной, уникальной. Автор концепции формулирует задачу, а поставщик берет на себя поиск решения и помогает максимально быстро довести идею до момента, когда новый продукт уже оказывается на кухне и становится частью меню.