«Балтийский лизинг» внедрил новые стандарты взаимодействия с клиентами

В компании сообщают о завершении первого этапа реорганизации системы работы с клиентским опытом. В конце 2024 года в компании было выделено отдельное направление по качеству клиентского сервиса, а также создан Отдел контроля качества клиентского сервиса. Об этом рассказали в пресс-службе компании.

Новое подразделение, которое возглавила Мария Яворская, отвечает за работу с показателями CSI и NPS, обработку отзывов и обращений клиентов, а также оценку качества коммуникаций сотрудников с клиентами. По данным компании, на основе анализа обращений специалисты отдела либо точечно помогают конкретным клиентам, либо системно перестраивают внутренние процессы.

Как отметили в компании, если раньше взаимодействие с клиентом строилось преимущественно как реакция на запрос, то теперь «Балтийский лизинг» переходит к модели комплексного сопровождения на протяжении всего срока действия договора. Компания также инвестирует в IT-инфраструктуру, CRM-систему и автоматизацию внутреннего документооборота.

«Для «Балтийского лизинга» непрерывное повышение качества взаимодействия с клиентами является одним из важнейших пунктов стратегии устойчивого развития, – приводит пресс-служба слова первого заместителя генерального директора компании Антона Сапожкова. – Секрет эффективного клиентского сервиса заключается в соблюдении баланса потребностей клиента, наших возможностей и итогового результата, который и клиент, и мы хотим получить, решая общую задачу».

В компании также напомнили, что ежегодно принимают участие в форуме клиентского опыта «CX WORLD FORUM» и представляют свои проекты в рамках профессиональной премии «CX WORLD AWARDS».