Александра Истомина: «Отель – не просто место размещения, а продюсер впечатлений»

Российский гостиничный оператор Cosmos Hotel Group (CHG) управляет уже семью объектами группы в Петербурге. В марте 2024 г. прошло открытие пятизвездочного бутик-отеля Cosmos Selection Saint-Petersburg Italyanskaya, который находится в здании объекта культурного наследия – «Общества взаимного кредита уездного земства». А в прошлом году CHG совершил крупнейшую сделку в истории гостеприимства – приобрел гостиницы сети Park Inn, Radisson Blu и Olympia Garden Hotel.

Генеральный менеджер конгресс-отеля «Космос Санкт-Петербург Прибалтийская Отель» Александра Истомина рассказала, какие изменения произошли в гостинице после перехода в группу CHG, в чем особенности управления одного из самых больших объектов сети и какие тренды сегодня наблюдаются в гостиничном бизнесе.

– Вы переехали в Петербург из Сочи, где проработали семь лет. Какие есть отличия в управлении курортным и городским конгресс-отелем? И как этот опыт помог вам в «Космос Прибалтийская»?

– Да, все верно, я была генеральным менеджером конгресс-отеля в Сочи. Там так же, как и в Санкт-Петербурге, спрос распределяется в течение всего года (не только летом), то есть наблюдается отсутствие сезонности как таковой, просто меняется бизнес-микс. Да, конечно, летом преобладают индивидуальные гости, которые приезжают насладиться отличной инфраструктурой отеля, пляжа, разнообразной природой и морским воздухом. Но также в течение всего года есть большой запрос на конференции и мероприятия разного размера и масштаба (конференции, официальные правительственные мероприятия, спортивные группы).

Здесь, в Санкт-Петербурге, в отеле также проходит очень много мероприятий различного рода с большим количеством участников. Единственное хотела бы отметить: для меня было удивительно, что окно бронирования и подтверждения мероприятий намного меньше, чем в Сочи. Если в Сочи мероприятия подтверждались за несколько месяцев, то в Санкт-Петербурге есть некоторые запросы, которые мы получаем буквально за неделю до мероприятий, причем на 150–200 человек. Но я и моя команда – всегда очень гибкие и готовы обработать любые запросы, всегда учитываем индивидуальные особенности каждой группы.

Также мы уже обсудили и планируем провести мероприятия нового направления в нашем отеле, учитывая мой опыт, которые также привлекут гостей из города и повысят уровень узнаваемости нашего отеля.

– Cosmos Hotel Group приобрел пакет отелей известного мирового бренда в прошлом году, что стало крупнейшей сделкой в истории гостеприимства. Какие изменения произошли в связи с переходом кластера отелей под управление CHG?

– С приходом бренда CHG активизировалась реализация многих партнерских инициатив. В портфолио группы «АФК Система», частью которой мы теперь являемся, входят известные бренды, с которыми мы ведем сотрудничество: МТС, Natura Siberica, сеть клиник «Медси» и др. Мы делаем интеграции и коллаборации с ними, разрабатываем в некоторых отелях оздоровительные пакеты и не только.

Помимо этого мы находимся в процессе ребрендинга, чтобы полностью соответствовать стандартам бренда Cosmos. Запущены и завершены масштабные проекты (такие как оформление экстерьера отеля, печатная продукция, внутренняя коммуникация, рекламная коммуникация и прочее).

– Поговорим про ключевые тренды в туристическом сегменте в Петербурге. Что изменилось в I квартале 2024 г. по сравнению с прошлым годом?

– В нашем отеле загрузка в I квартале 2024 г. увеличилась на 17% к такому же периоду в 2023 г. Такие показатели для нашего отеля – это существенный прирост. Мы увидели, что восстановился индивидуальный туризм, люди стали больше путешествовать. Улучшились показатели по сегменту международных туристических групп, причем прирост идет от месяца к месяцу – начиная с декабря по март.

Недавно мы анализировали тенденции по отелям Cosmos Hotel Group в Санкт-Петербурге в целом. В 2023 году 75% индивидуальных гостей бронировали номер за семь дней до приезда, в I квартале 2024 г. таких гостей стало 68%, т. е. планирование отдыха становится немного более долгосрочным.       

Индивидуальные гости в среднем проводят в Петербурге два дня – этот показатель сохранился еще с прошлого года. Продолжительность групповых туров в среднем составляет три дня. Растет число автомобильных путешественников, поэтому большим спросом пользуются отели с бесплатной парковкой, такие как «Космос Прибалтийская».

Количество бизнес-мероприятий, проводимых в конференц-залах отелей в I квартале 2024 г., в среднем увеличилось на 30–35% по сравнению с таким же периодом в 2023 г. Спрос на услуги в сфере питания тоже растет. Выручка в ресторанах выросла на 35% по сравнению с прошлым годом.

– Как меняются запросы самих гостей?

– В первую очередь людям нужны базовые вещи: это качественный продукт, чистота, комфорт в номере, высокий уровень сервиса. Важно отметить, что в 2024 г. у гостей, вероятно, будут более высокие стандарты и уникальные предпочтения, особенно обусловленные технологическими достижениями. Чтобы оставаться конкурентоспособными, нужно анализировать каждый тип гостя и предлагать что-то уникальное для них. Уверена, что технологии будут играть ключевую роль в повышении удобства.

При этом важно помнить, что технологии должны улучшать качество обслуживания гостей, но не затмевать его. Необходимо грамотно выстраивать общение с гостями, используя технологии. В отелях должно сохраняться общение, просто оно бывает разным. Если в бизнес-отели гости приезжают в основном в командировки – им необходимо быстро заселиться и ехать дальше. В отелях, где останавливаются индивидуальные гости и семьи, – им важно поговорить с персоналом, узнать, какими сервисами располагает отель, что находится поблизости. И здесь важно соблюдать баланс технологий и персонального сервиса.

Гость всегда ждет, что отель предоставит ему комфорт. Путешествия – это своеобразный способ отвлечься от работы, восстановиться после нее. Поэтому отель для гостя сегодня уже не просто место размещения, а продюсер незабываемых впечатлений. И это то, над чем мы сейчас очень плотно работаем. Как правильно встретить гостя, оставить ему небольшой комплимент, выполнить индивидуальный запрос. Если у клиента есть дети – важно сделать для них что-то интересное. Такие вещи остаются в памяти, и ради этого люди готовы вернуться.

Полная версия текста размещена в журнале «Как потратить | Северо-Запад» (приложение к газете «Ведомости Северо-Запад»), июнь-август 2024.