2 августа в отеле AZIMUT состоялась встреча экспертов в области гостиничного бизнеса. Партнерами сессии выступили Международный университет SWISSAM,  облачная система управления гостиницами Bnovo, поставщик программного обеспечения для гостиниц и санаториев Libra Hospitality, компания Hotel Advisors, специализирующаяся на вопросах управления доходом и рыночной аналитике.

В формате модерируемых сессий и нетворкинга отельеры подискутировали на темы позиционирования и нейминга объекта, использования новых технологий для повышения уровня сервиса и обсудили, чего хочет современный гость.

Начала дискуссию выступлением о том, почему для дебатов была выбрана именно такая тема и какие технологии поднимают продажи Александра Кремнева, ведущий специалист по маркетингу Bnovo:

–  Внешний вид Модуля –  это то, с чем знакомится клиент при первом касании с отелем. Поэтому мы как разработчик должны думать и за гостя, и за отельера. Работа над UI\UX дизайном –  это вечный баланс. 

Екатерина Палиева, директор по маркетингу и продажам Международного университета SWISSAM, провела секцию, связанную с допродажами и апсейлами. Екатерина подчеркнула, что использовать инструменты автоматизации допродаж важно и нужно. Но, что еще важнее – обученный и мотивированный персонал: 

– Допродажи – это отличный способ для отеля получить дополнительную прибыль. В рамках дебатов мы выяснили, что подавляющее большинство отельеров используют эту возможность на самом первом этапе и добавляют доп. услуги в свой booking engine, это не требует дополнительных затрат и у многих очень хорошо работает. Однако возможность проинформировать гостя о своих дополнительных услугах после бронирования в различных каналах коммуникации многие упускают. Пришли к общему мнению, что это может быть точкой роста. На рынке сейчас представлено много инструментов для автоматизации продаж дополнительных услуг, в том числе чат-боты, онлайн-консьержи. Их использование, безусловно, приносит пользу и окупает себя. При этом все сошлись во мнении, что без обученного и мотивированного персонала в отельном бизнесе эффективно работать не получится. Важно совмещать инструменты материальной и нематериальной мотивации и, конечно, обучать сотрудников собственными силами или же с помощью приглашенных экспертов.

Продолжил тему Дмитрий Мельников, генеральный директор Wone Hotels, преподаватель университета SWISSAM:

– Апсейл – инструмент увеличения прибыли, которым отельер не должен пренебрегать. Дополнительные продажи может совершать любой сотрудник – от ресепшиониста до горничной. Здесь я хотел бы отметить 3 ключевых момента. Во-первых, сотрудники должны знать продукт, который продают не в теории, а на практике. То есть знакомить сотрудников с продуктом надо не в «экскурсионном» порядке, а в формате тестирования. Если это новые завтраки от шефа – можно устроить небольшую дегустацию, если спа-услуга – пробный визит. Во-вторых, нужно ставить измеримые цели. То есть не «продать как можно больше услуг», а, например, «продажа дополнительных услуг на XX тысяч рублей». В-третьих, но очень важно: это мотивация и поощрение сотрудников. Причем мотивация не обязательно должна быть финансовой напрямую. Хороший кейс – это поощрять сотрудников такими же дополнительными услугами отеля, не только потому, что это менее затратно по себестоимости, чем непосредственно финансовый бонус, но и потому, что действительно мотивированные сотрудники будут рады воспользоваться услугами своего отеля. 

Также Екатерина Палиева провела для отельеров интерактивный квиз. Ответы подтвердили кейсы, озвученные ранее. Так, по результатам опроса, у 90% сотрудников есть мотивация для апсейла и дополнительных продаж. 

Кроме того, участники ответили на вопрос о том, проводят ли они обучение для своих сотрудников по разным направлениям: продажи, навыки, коммуникации и сервис. Подавляющее большинство (76%) проводят обучение силами сотрудников в штате. 16% приглашают внешний тренеров, и 8% не проводят обучение. 

Университет SWISSAM реализует программы обучения в индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса более 10 лет. Программы обучения оптимизируются под собственников бизнеса и их сотрудников.