В рамках форума были приглашены ведущие специалисты, которые поделились своим видением будущего гостиничного бизнеса и новыми технологиями в области управления и цифровизации. В качестве спикера выступила Екатерина Палиева, директор по маркетингу и продажам Университета SWISSAM, с темой «Человек Центричность и управление опытом сотрудников как фактор построения успешной команды». Спросили у Екатерины, о чем было выступление и что значат все эти сложные слова .
Что такое человекоцентричность?
– Это подход, при котором в центре процесса или организации находится человек с его потребностями, ценностями. И здесь речь и о гостях, и о сотрудниках, и о партнерах. Если раньше организация сначала выстраивала свои процессы и потом уже в готовую структуру встраивала клиентов, сотрудников – как винтики в механизм. То сейчас в человекоцнтричных кампаниях изучается опыт клиентов, сотрудников и процессы строятся вокруг них так, чтобы это соответствовало их потребностям.
Зачем компаниям вкладываться в опыт сотрудников?
– Есть две основные причины. Первая и самая важная, на мой взгляд, это то, что опыт гостей формируется сотрудниками. И здесь есть прямая взаимосвязь между тем, как компания заботится о своих сотрудниках и как потом эти сотрудники передают эту заботу уже гостям. Вторая причина связана с тем, что в нынешней ситуации кадрового дефицита в сфере HoReCa особенно важно работать над привлечением, развитием и удержанием ценных сотрудников. Материальной мотивации для этого недостаточно, поэтому нужно изучать и улучшать опыт сотрудников.
С чего стоит начать на пути к управлению опытом сотрудников?
– С изучения текущей ситуации. Для этого пригодится инструмент Employee journey map (карта путешествия сотрудника). Думаю, многим знаком такой инструмент, как Customer journey map, вот это тоже самое, только для изучения и проектирования опыта сотрудников, а не клиентов. На карту наносятся все точки соприкосновения компании с сотрудником на всех этапах жизненного цикла от кандидата на работу до увольнения, поддержания с ним связи и возвращения.
На что еще стоит обратить внимание в сфере работы с персоналом?
– Как представитель образовательного проекта, конечно, скажу про обучение! Согласно исследованиям одного уважаемого портала, 55 % респондентов отметили, что корпоративное обучение является для них важным мотивирующим фактором. Помимо того, что обучение сотрудников помогает работать им эффективнее, оно еще может стать основой нематериальной мотивации сотрудников, поможет привлечь и удержать ценных людей.